Atención telefónica al cliente

El Programa Forma-T surge de la alianza estratégica de Fundación Ibercaja y Cámara de Comercio de Zaragoza con el objetivo de ofrecer una formación de excelencia en Zaragoza dirigida a técnicos, mandos intermedios y directivos de empresas de la provincia que les ayude en los procesos de innovación de sus empresas.

DIRIGIDO A

Este curso está dirigido a todas las personas que realizan funciones de atención telefónica a clientes externos e internos de la propia empresa, y a todos aquellos que deseen perfeccionar este aspecto profesional de su trabajo.

OBJETIVOS

• Conocer y comprender el coste de la no calidad telefónica y sus repercusiones en la satisfacción de nuestros clientes.
• Asociar la atención telefónica al cliente con la imagen que transmite nuestra empresa.
• Mejorar las habilidades comunicativas de los asistentes al curso en el uso del teléfono.
• Conocer los mecanismos psicológicos y conductas más usuales de las personas a través del teléfono.
• Conocer las técnicas más eficaces en la atención telefónica con el objeto de mejorar el servicio y aumentar nuestra eficacia personal.
• Adquirir las habilidades precisas para resolver situaciones conflictivas que surjan en la atención telefónica a nuestros clientes.

PROGRAMA

• Atención telefónica al cliente e imagen de empresa.
• Técnicas de comunicación y relación interpersonal a través del teléfono.
• Aspectos psicofísicos en el uso del teléfono.
• Comunicación activa por teléfono.
• Situaciones telefónicas relevantes.
• Diferentes tipos de personas difíciles y su trato telefónico más conveniente.
• Resolución de problemas telefónicos.
• El coste de la no calidad telefónica.

METODOLOGÍA

La metodología tiene carácter dinámico estando orientada a capacitar al participante para aplicar procedimientos exitosos que faciliten una mejora considerable en su desarrollo profesional y personal.

Se fomentará la interacción y participación a través de actividades grupales, resolución de problemas y búsqueda de soluciones adaptadas a cada situación particular.

Durante el desarrollo del curso se utilizarán las siguientes técnicas pedagógicas:

• Explicaciones por el profesor.
• Estudio de casos prácticos.
• Videos explicativos.
• Resolución de problemas.

DOCENTE

Ramiro Canal Martínez. Licenciado en Psicología por la UNED. Consultor organizacional senior, Universidad de Harvard. Negociador internacional, Universidad de Harvard. Experto en gestión del cambio organizacional, Universidad de Harvard. Experto en planificación estratégica, Universidad Complutense. Postgrado en dirección y gestión de centros docentes, Universidad de Zaragoza. Curso superior de planificación estratégica, Centro Iberoamericano de Desarrollo Estratégico Urbano. Diploma superior de Psicología Militar, Secretaría General Técnica del Ministerio de Defensa. Especialista en psicología educativa, UNED. Curso de formador de formadores, Academia General Militar de Zaragoza. Consultor senior en recursos humanos, técnicas de negociación, dirección de proyectos y resolución de problemas.

LUGAR DE REALIZACIÓN

Campus Ibercaja. Zaragoza
Monasterio de Cogullada. Carretera de Cogullada, 127